Por Javier Moreno.
Entre los ingenieros automotrices es común escuchar que “los fierros no tienen palabra”, pero eso no debe llevarnos a aceptar como normales las fallas graves en carros y motocicletas de gama alta, como suele suceder. Normalizar este tipo de problemas solo perjudica a todos los involucrados.
El anterior comentario viene a colación por la información que ya circula en varios grupos de motociclistas del estado de Veracruz, en los que se da cuenta de un caso reciente y preocupante: hace solo cinco meses, un motociclista adquirió de una agencia en Puebla una Indian Super Scout 2025, una moto premium que representa una inversión significativa y muchos sacrificios personales. Apenas circulando en carretera a los tres meses, presentó un fallo serio que obligó a regresarla de inmediato a la agencia para su reparación. Aunque la actitud del distribuidor no ha sido mala, el proceso se ha caracterizado por trámites excesivos con el fabricante en Estados Unidos, lentitud para emitir diagnósticos, demoras en las respuestas de la marca y, especialmente, la larga espera para recibir el motor nuevo que se requiere. Para complicar aún más la situación, el motor lleva varios días detenido en aduana, sin que nadie pueda incidir en la pronta liberación de esta importante pieza; una vez más la normalización de la burocracia: “es normal que las agencias aduanales tarden ese sus trámites … ¿por qué?
Esto evidencia un problema estructural más profundo: existe una clara desconexión entre las áreas de ensamblaje, ventas y las de postventa. Aquella máxima de que “el cliente es primero”, tan arraigada en otras épocas, parece haberse diluido considerablemente.
Resulta sorprendente que una marca tan prestigiosa como Indian Motorcycle descuide de esta manera su mercado en México. Es triste observar cómo una compra de este calibre termine prácticamente paralizada por un servicio postventa de la planta y de la agencia, que no responde con la agilidad y el compromiso que se espera de una marca premium.
Lo más lamentable es que en las plantas de ensamblaje se esté perdiendo la cultura organizacional que caracterizó durante años a las grandes empresas estadounidenses: aquella en la que todos los colaboradores, desde el CEO hasta el último empleado, se sentían auténticos embajadores de la marca. Hoy, en cambio, quien vende la moto queda desamparado y aislado por la marca original, como si no formara parte de la misma ecuación en toda la cadena de comercialización.
Este tipo de situaciones erosiona la confianza del cliente en marcas como Indian Motorcycle; afecta el valor de reventa de quienes adquieren con esfuerzo una moto de las llamadas “premium”, genera riesgos para la seguridad y transforma una experiencia aspiracional de primer nivel en una gran decepción. En el segmento de lujo, el servicio postventa debe ser tan impecable como el producto mismo, pero este servicio tiene que estar respaldado por el fabricante en todo momento.
Es una lástima que esto le esté ocurriendo a una moto tan iconica como la Super Scout. Ojalá la marca en México recupere el verdadero enfoque en el cliente y ayuden a las agencias a resolver estos problemas con la eficiencia y seriedad que merece quien invierte en un producto de alta gama.
Mi opinión, con respeto. Esperemos que el caso se resuelva pronto y el propietario pueda disfrutar nuevamente de su motocicleta en perfectas condiciones, pero, sobre todo, es necesario que quienes fabrican tengan una capacidad de respuesta más rápida y a su vez puedan presionar a las aduanas a que en casos como este, no hagan esperar tanto a quien tuvo la confianza con la marca. Labor de equipo que no termina con la venta.
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